Рабочая группа Банка России проанализировала алгоритмы онлайн-продаж одного из крупных страховщиков ОСАГО. Обнаружены сценарии «отворотов» потенциально убыточным клиентам, а доля сеансов, закончившихся продажей Е-ОСАГО, составила всего 3,6%.
Не всякому клиенту страховщики дадут своё «согласие». Фото shkolazhizni.ru.
Рустам АХМЕТГАРЕЕВ, Юлия ГЕРАСИМОВА
На проблемы с доступностью ОСАГО часто жалуются автовладельцы, которых страховщики относят к потенциально «убыточным», имеющим повышенные риски стать виновниками ДТП. Для решения задачи даже было решено сменить механизм гарантирования — в середине апреля запущен перестраховочный пул, прежняя система «Е-Гарант» осталась в основном только на территории Крыма.
Но на «трудность» покупки полиса ОСАГО жалобы поступают в АСН и сейчас.
Эксклюзивные материалы АСН и наиболее интересные статьи про страховой рынок России и мира читайте в официальном telegram-канале АСН. В день подписчики канала получат 1-3 наиболее интересных статей про страхование.
С этой точки зрения интересны два судебных акта, в которых Банк России и арбитраж расписали механизм, как страховщик в своих IT-системах в начале 2022 г. «отсеивал» высокорисковых клиентов. Хотя на этот раз под внимание ЦБ попало «Согласие», можно предположить, что и у иных страховщиков ОСАГО фильтр от «проблемных» клиентов устроен схожим образом.
Проходимость заявок на покупку ОСАГО
Арбитражный суд Москвы оштрафовал «Согласие» за систематическое нарушение порядка заключения Е-ОСАГО.
Как выяснило АСН, в начале 2022 г. в Банке России была созвана рабочая группа, которая проверила, в частности, процесс продажи Е-ОСАГО страховой компанией «Согласие». Компания занимает 8-е место в рэнкинге крупнейших страховщиков ОСАГО, собрав в прошлом году почти 9 млрд р. в сегменте.
Запросив у страховщика необходимые данные, представители регулятора установили, что в период с 10 по 16 января 2022 г. было 19,6 тыс. попыток купить электронный полис ОСАГО на сайте «Согласия», но в 18,9 тыс. попытках договор не был заключён. Это 96,4% от общего количества сеансов.
Чаще всего отказы «Согласия» были связаны с сообщениями о некорректности сведений, критическими ошибками при проверке сведений на стороне страховой компании, прекращением клиентом действий, направленных на покупку ОСАГО.
АСН отправило запросы в топ-5 крупнейших страховщиков ОСАГО, чтобы выяснить аналогичную их долю «удачных» сеансов, завершившихся продажей полиса Е-ОСАГО. Но на момент публикации ответа от данных игроков не поступило. Также на запрос АСН не смогли ответить и представители одного из крупных агрегаторов ОСАГО.
Директор по развитию и сооснователь маркетплейса Inssmart (агентская платформа, в т.ч. для продаж ОСАГО) Денис Мишин рассказал АСН, что в первой половине января не было особых аномалий. Как в данный период, так и в январе — апреле 2022 г. доля одобрений заявок по ОСАГО у крупных страховщиков осталась примерно на одном уровне. Но показатель сильно различался у разных страховщиков. Так, у одного из крупных игроков весь этот период проходимость не превышала 1%, у другого — была около 7%.
Лидером по проходимости в этот период оказалось «АльфаСтрахование» — более 17% заявок к страховщику завершалась предложением купить полис, отметил представитель маркетплейса Inssmart.
Таким образом, «Согласие» с его 3,6% проходимостью показало не худший результат, но он мог бы быть и лучше. Впрочем, ранее страховщики заявляли АСН, что результаты компаний зависят и от предпочтений недобросовестных посредников или даже хакеров.
Поток генерируют недобросовестные клиенты и посредники
В самом «Согласии» сообщили АСН, что некорректно подобным образом анализировать долю — существенная доля попыток может быть сгенерирована одним или несколькими заявителями. Такие пользователи, как правило, ошибочно или осознанно вводят некорректные данные, пытаясь снизить стоимость страховки. Например, указывают неверный стаж, регион или мощность автомобиля.
Объективную оценку можно сделать на основе данных по уникальным посетителям, успешно завершим сделку. Но эта информация относится к коммерческой тайне, т.к. отображается конверсию страниц калькулятора ОСАГО, заявили в «Согласии».
Тем не менее, рабочая группа ЦБ провела анализ сеансовой информации по 50 попыткам заключить договор Е-ОСАГО, которые завершались критической ошибкой при проверке данных страховщиком.
Практический семинар «Реализация автострахования в условиях повышения стоимости автомобилей, запчастей и технического обслуживания». 14 июня 2022 года, Финансовый университет при Правительстве РФ. 18 ак. часов, аттестат гособразца.
Внимание проверяющих было направлено на коды, которые шифруют каждое действие клиента или страховщика по Правилам Российского союза автостраховщиков (РСА), регулирующим организацию продажи Е-ОСАГО.
В девяти случаях из 50 «Согласие» использовало код «39», который уже на тот момент был исключен из Правил, а в 15 случаях использовался код «46». Этим кодом фиксируется отказ от переадресации на «Е-Гарант». При этом фактически, как установила рабочая группа, эти действия страхователями не совершались.
«Код» для «несегмента»
В другой контрольной проверке рабочей группой установлено, что «Согласие» части желающих купить ОСАГО сначала предлагало переключить на агрегатор «Сравни.ру», потом на «Е-Гарант» (избегая продажи полиса от самого «Согласия»).
При отказе страховщика от переадресации на «Е-Гарант» процедура заключения договора прекращалась полностью.
Рабочая группа поинтересовалась — как определялись потребители, которых переключали на сторонние системы? Из ответа страховщика следовало, что критерием было «наличие высокой оценки рисков по клиенту», при которой превышался регламентный коэффициент выплат в 77% (рассчитанный по верхней планке тарифного коридора).
Более ёмко раскрывать алгоритмы «Согласие» не стало, сославшись на коммерческую тайну.
Проверяющие в свою очередь сделали вывод, этот механизм использовался страховщиком для исключения потенциально убыточных страхователей на этапе покупки Е-ОСАГО.
Суды в обоих случаях усмотрели нарушения со стороны страховой компании, а именно: использование кодов, которые уже отменены, применение кода к действиям клиента, которые фактически им не совершались и необоснованное предложение клиенту на переключение в «Е-Гарант».
Компанию суммарно по двум делам оштрафовали на 62 тыс. р. — за деятельность с нарушением условий лицензии (по части 3 статьи 14.1 КоАП РФ).
По теме:
«Успеть за 30 минут»: «Росгосстрах» оштрафовали за сбой сайта во время продажи Е-ОСАГО
«Дело о нечитаемых сканах из «Е-Гаранта»» привело «ВСК» к штрафу в 150 тыс. р.
«АльфаСтрахование» оштрафовали за ошибочное расторжение ОСАГО
«СОГАЗ» оштрафовали после контрольной закупки ОСАГО
ЦБ выявил «недоделки» в системе продаж Е-ОСАГО «Ингосстраха»
