АСН предприняло попытку составить «индекс удовлетворённости» потребителей страховщиками ОСАГО. Лидером стала «Астро-Волга» — лишь 1% недовольных обращений потребителей к финомбудсмену после ДТП. У «СОГАЗа» — по одному из подсчётов — доля споров почти достигла 20%.
Каким будет ваше лицо после разговора со страховщиком? Фото deviantart.com.
В опубликованном финомбудсменом отчёте за 2020 г. есть информация о том, сколько обращений (т.е. досудебных «исков») подали потребители на того или иного страховщика ОСАГО.
Однако это абсолютные значения — чем больше компания продала полисов ОСАГО, тем больше споров с ней и возникнет.
Финомбудсмен не стал подсчитывать, каков был шанс у потребителя в 2020 г. вместо выплаты «попасть» на спор с конкретным страховщиком. Но сделал очень явный «намёк». «Для отражения полноты картины следует анализировать отношение числа обращений к числу заявленных страховых случаев», — процитированы слова главного омбудсмена Юрия Воронина в релизе о годовом отчёте.
АСН сделало недостающий шаг за омбудсмена и представляет рэнкинг страховщиков ОСАГО, отражающий их лояльность к потребителям.
Таблица 1 (все данные использованы из отчёта финомбудсмена). Рэнкинг страховщиков ОСАГО по доле обращений потребителей к финомбудсмену
| Место | Сборы* | Компания | Заявл. стр. случаи** | Обр. к фином.*** | Доля |
| 1 | 13 | Астро-Волга | 57 462 | 706 | 1,23% |
| 2 | 7 | АСКО-Страхование | 87 470 | 2 855 | 3,26% |
| 3 | 20 | ОСК | 14 087 | 678 | 4,81% |
| 4 | 14 | Гайде | 25 603 | 1 267 | 4,95% |
| 5 | 8 | Согласие | 64 194 | 3 256 | 5,07% |
| 6 | 9 | Югория | 67 727 | 3 593 | 5,31% |
| 7 | 16 | Гелиос | 17 443 | 940 | 5,39% |
| 8 | 12 | Энергогарант | 30 230 | 1 653 | 5,47% |
| 9 | 18 | Армеец | 14 733 | 933 | 6,33% |
| 10 | 5 | ВСК | 179 825 | 11 495 | 6,39% |
| 11 | 23 | Евроинс | 6 740 | 473 | 7,02% |
| 12 | 15 | Зетта Страхование | 18 373 | 1 305 | 7,10% |
| 13 | 4 | Ингосстрах | 178 323 | 12 733 | 7,14% |
| 14 | 1 | РЕСО-Гарантия | 254 054 | 18 952 | 7,46% |
| 15 | 2 | АльфаСтрахование | 245 604 | 19 112 | 7,78% |
| 16 | 19 | Юнити страхование | 23 890 | 1 946 | 8,15% |
| 17 | 11 | МАКС | 50 476 | 4 492 | 8,90% |
| 18 | 29 | Надежда | 15 515 | 1 435 | 9,25% |
| 19 | 34 | Паритет-СК | 2 019 | 188 | 9,31% |
| 20 | 28 | Адонис | 2 801 | 295 | 10,53% |
| 21 | 24 | Двадцать первый век | 7 126 | 829 | 11,63% |
| 22 | 3 | Росгосстрах | 214 174 | 25 523 | 11,92% |
| 23 | 10 | Ренессанс Страхование | 45 660 | 5 845 | 12,80% |
| 24 | 27 | Абсолют Страхование | 2 816 | 384 | 13,64% |
| 25 | 35 | Полис-Гарант | 915 | 125 | 13,66% |
| 26 | 21 | Совкомбанк страхование | 9 181 | 1 344 | 14,64% |
| 27 | 25 | Чулпан | 10 066 | 1 487 | 14,77% |
| 28 | 33 | Боровицкое СО | 2 498 | 371 | 14,85% |
| 29 | 17 | Тинькофф Страхование | 20 118 | 3 097 | 15,39% |
| 30 | 32 | Пари | 1 112 | 173 | 15,56% |
| 31 | 22 | Талисман | 9 179 | 1 445 | 15,74% |
| 32 | 6 | СОГАЗ | 86 804 | 17 214 | 19,83% |
| 33 | 39 | Геополис | 121 | 25 | 20,66% |
| 34 | 30 | Баск | 2 393 | 661 | 27,62% |
| 35 | 26 | Верна | 6 708 | 1 926 | 28,71% |
| 36 | 36 | Медэкспресс | 168 | 51 | 30,36% |
| 37 | 31 | Страховая бизнес группа | 1 177 | 413 | 35,09% |
| 38 | 38 | СДС | 1 626 | 790 | 48,59% |
| 39 | 37 | Спасские ворота | 94 | 63 | 67,02% |
| 40 | 40 | Мегарусс-Д | 41 | 47 | 114,63% |
| 41 | 42 | РЕСО-Шанс | 0 | 19 | — |
*место в рэнкинге по сборам компании по ОСАГО за 2020 г.
**количество страховых случаев, заявленных физлицами в 2020 г.
***количество обращений потребителей к финомбудсмену
«Хвост» старых дел
АСН опросило ряд крупных игроков, занявших места во второй половине таблицы. В их ответах содержится критика метода подсчёта, предложенного финомбудсменом.
Основной аргумент в том, что в данные финуполномоченного вошли обращения автомобилистов в 2020 г. по событиям и предшествующих лет — а значит, не правильно вычислять их соотношение к страховым случаям прошлого года.
Например, в «Росгосстрахе» отметили, что в прошлом году потребители обращались к финомбудсмену и по ДТП последних 6-7 лет (включая период, когда РГС был «единоличным» лидером в ОСАГО и принадлежал другим собственникам). Доля таких обращений к финомбудсмену может достигать 88%, заявили в «Росгосстрахе».
В «Совкомбанк Страховании» прокомментировали АСН, что в случае их компании из 1344 только 378 обращений было по ДТП 2020 г. «Остальное — это обращения по ДТП прошлых лет», — заявили в «Совкомбанк Страховании».
Недовольны и некоторые страховщики, попавшие в разряд «середняков». В ответах «РЕСО-Гарантии» и «Энергогаранта» указывается на несогласие с частью данных из отчёта финуполномоченного — компании направили свои замечания финомбудсмену.
Данные по обращениям по ДТП именно 2020 г. получить у финомбудсмена не удалось.
АСН решило самостоятельно опросить всех страховщиков ОСАГО и выяснить, сколько было обращений потребителей по их компании к финомбудсмену в прошлом году по ДТП, случившимся также в 2020 г.
Ответы, удовлетворяющие условиям запроса, пришли от 14 компаний, таблица представлена ниже.
Таблица 2. Данные по обращениям потребителей в 2020 г. к финомбудсмену по ДТП именно 2020 г.
| Место | Сборы* | Компания | Заявл. стр. случаи** | Обр. к фином.*** | Доля |
| 1 | 13 | Астро-Волга | 57 462 | 307 | 0,53% |
| 2 | 15 | Зетта Страхование | 18 373 | 160 | 0,87% |
| 3 | 12 | Энергогарант | 30 230 | 375 | 1,24% |
| 4 | 8 | Согласие | 64 194 | 858 | 1,34% |
| 5 | 11 | МАКС | 50 476 | 691 | 1,37% |
| 6 | 3 | Росгосстрах | 214 174 | 3 421 | 1,60% |
| 7 | 7 | АСКО-Страхование | 87 470 | 1 502 | 1,72% |
| 8 | 2 | АльфаСтрахование | 245 604 | 4 520 | 1,84% |
| 9 | 1 | РЕСО-Гарантия | 254 054 | 4 690 | 1,85% |
| 10 | 34 | Паритет-СК | 2 019 | 41 | 2,03% |
| 11 | 36 | Медэкспресс | 168 | 6 | 3,57% |
| 12 | 21 | Совкомбанк страхование | 9 181 | 378 | 4,12% |
| 13 | 32 | Пари | 1 112 | 59 | 5,31% |
| 14 | 30 | Баск | 2 393 | 287 | 11,99% |
*место в рэнкинге по сборам компании по ОСАГО за 2020 г.
**количество страховых случаев, заявленных физлицами в 2020 г. (по данным финомбудсмена)
***количество обращений потребителей к финомбудсмену в 2020 г. по ДТП 2020 г. (по данным самих страховщиков)
4 страховых компании отказались отвечать на опрос («СОГАЗ», «Югория», «Тинькофф Страхование» и «Адонис»). 16 компаний не ответили на запрос («Гайде», «Гелиос», «Объединённая страховая компания», «Армеец», «Юнити Страхование», «Талисман», «Евроинс», «Двадцать первый век», «Абсолют Страхование», «Чулпан», «Спасские ворота», «Страховая бизнес группа», «Боровицкое страховое общество», «Полис-Гарант», «Сибирский Дом Страхования» и «Мегарусс-Д»).
«Ингосстрах», ВСК и «Ренессанс Страхование» дали частичные ответы, но не предоставили необходимых данных.
Часть игроков ОСАГО 2020 г. уже покинули поле игры. «Надежда» интегрирована в «АльфаСтрахование», «Верна» передала портфель «Гелиосу». СО «Геополис» передало портфель в «Евроинс».
Все обращения по «РЕСО-Шанс» связаны с технической ошибкой, когда потребители или сотрудники финомбудсмена вместо «РЕСО-Гарантии» выбирали «РЕСО-Шанс». Впоследствии все обращения были перерегистрированы на «РЕСО-Гарантию», сообщили АСН в РЕСО.
Какой подсчёт более близок к истине?
Если в первой таблице — по данным из отчёта финомбудсмена — у крупных страховщиков большой разброс по доле споров (от 1% до 20%), то во втором варианте доля споров у крупных страховщиков не превышает 2%.
«Ингосстрах» сообщил данные о числе решений (3357 решений по убыткам ОСАГО за 2020 г.), а не о количестве обращений, поэтому ответ компании не был включен в таблицу. При этом в соотношении к страховым случаям доля решений финомбудсмена составила бы по «Ингосстраху» 1,88% — то есть показатель также попал бы в диапазон до 2%.
Обратим внимание, что нужно осторожно относиться к показателям игроков с крайне небольшими портфелями — данные о доле могут зависеть не от закономерностей, а от ситуативных факторов.
Лидирует «Астро-Волга», «Росгосстрах» заявил о резком улучшении
В обеих версиях подсчёта лидирует «Астро-Волга» (1,2% и 0,5% жалоб). Место в топ-5 сохраняет и «Согласие» (5,1% и 1,3%).
«Росгосстрах» по новому подсчёту снижает долю жалоб с 11,9% до 1,6% и опережает «АльфаСтрахование» и «РЕСО-Гарантию».
Исходя из данных финомбудсмена (таблица 1) доля жалоб превышала 10% также у «Ренессанс Страхования» и «Тинькофф Страхования». У «СОГАЗа» она почти достигла 20%.
«Ренессанс Страхование» предоставило АСН ответ, но не раскрыло нужных цифр. «Тинькофф Страхование» и «СОГАЗ» отказались отвечать на опрос.
Понятно, что и у трёх последних компаний есть «хвост старых споров», который может приводить к ухудшению показателей по 2020 г., но выбранная ими информационная политика не позволила раскрыть их версию данных.
«Астро-Волга» и «Согласие» поддерживают подсчёты финомбудсмена
Страховщики, занимающие верхние строки в рэнкинге «финомбудсмена», критично отнеслись к выводам о том, что доля жалоб на всех крупных страховщиков уместилась в диапазон 0,5-2%.
Так, гендиректор «Астро-Волги» Ярослав Остудин прокомментировал АСН, что опрос опирается на данные от самих страховщиков, поэтому позиции многих из них резко улучшились. «Утверждение коллег по цеху, что большинство заявлений к финомбудсмену относится к страховым случаям прошлых лет — говорит лишь о том, что заявления к уполномоченному по событиям 2020 г. растянутся на несколько следующих лет. И аптекарскую точность результатов прошлого года получим через много лет», — добавил Остудин.
Достаточная для потребителя точность уже заложена в представленных финомбудсменом и Банком России данных по 2020 г. Исключение касается лишь «спящих» СК, которые производят единицы урегулирований в отчётный период, считают в «Астро-Волге».
Ярослав Остудин прокомментировал АСН, что в начале 2020 г. в «Астро-Волге» были скорректированы способы выявления профессионального и бытового мошенничества — и это стало причиной роста числа обращений страхователей к финомбудсмену. «Но это не помешало нам уверенно сохранить первое место. Мы также серьёзно проработали клиентский сервис, который позволяет добропорядочным гражданам получать объективный размер возмещения в максимально краткие сроки», — заявил он.
Директор департамента экспертизы и урегулирования убытков «Согласия» Павел Бикетов заявил, что они нацелены качественно работать с клиентами на каждом этапе урегулирования убытков и оперативно возмещать ущерб. «Данные из отчёта финомбудсмена показывают, что эти действия приносят нужный результат», — заявил представитель «Согласия».
Нынешняя выплатная политика «Росгосстраха» (показатели которого при сравнении двух таблиц дали внушительный рост — АСН) является клиентоориентированной и лояльной по отношению к потребителю страховых услуг, а каждая поступающая к нам жалоба рассматривается индивидуально и очень оперативно, указано в ответе «Росгосстраха».
Про данные
ЦБ намеревался публиковать рэнкинг страховщиков по количеству жалоб ещё с конца 2020 г., однако ещё ни один рэнкинг не опубликован.
В методике расчёта Банком России рэнкинга жалоб есть и формула расчёта данных по ОСАГО. В формуле регулятора также присутствуют данные лишь за отчётный период и на его начало. А значит, и при таком подходе не будет учитываться остаток споров 2-3 (и более) летней давности, и вопрос не будет закрыт полностью.
Из исследования и опроса АСН видно, что не хватает публичных «чистых» данных, которые можно использовать для более глубокого анализа.
Среди возникших вопросов:
- проблема подсчёта обращений именно по ДТП последнего отчётного года (чтобы «хвост» старых дел не влиял на результат),
- и, наоборот, отслеживание обращений в последующие годы по убыткам отчётного года. Как вариант, финомбудсмен мог бы в своём отчёте за 2021 г. предоставлять расшифровку: в 2021 г. поступило Х обращений по событиям 2017 г., Y обращений по событиям 2018 г. и далее,
- такой же подход можно использовать и при расчёте данных о количестве решений финобудсмена, количестве удовлетворённых решений, показателе отказов в принятии обращений к рассмотрению,
- также, возможно, следует поработать с показателями страховых случаев — нужно ли разделять случаи, урегулированные страховщиком виновника и страховщиком потерпевшего (по прямому возмещению убытков)? Это позволит точнее измерить качество урегулирования убытков конкретными игроками,
- из данных опроса следует, что большая часть страховщиков согласна со статистикой в части количества страховых случаев, но несколько игроков сообщили о расхождениях в «цифрах» и по страховым случаям.
Возможностей вычленить необходимую информацию у регулятора и финомбудсмена намного больше, чем у СМИ, а необходимость в понятном и объективном рэнкинге, без сомнения, есть. Это повлияет как на выбор потребителей, так и на поведение самих страховщиков, которые будут более заинтересованы в хороших отношениях с клиентами.
Надеемся, что по итогам 2021 г. регулятор и финомбудсмен предоставят публике «доочищенные» данные — которые ясно и понятно покажут, кто из страховщиков идёт навстречу клиентам, а кто пытается «увильнуть» от выплат.
По теме:
Банк России утвердил методику расчета рэнкинга страховщиков по уровню жалоб
ЦБ перенёс публикацию рэнкинга страховщиков по количеству жалоб (из-за нетипичных показателей II квартала)
